ANALISIS KOMPARATIF E-SERVICE QUALITY, TRUST, DAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA APLIKASI PEMESANAN TIKET KERETA API ANTARA ACCESS BY KAI DAN TRAVELOKA DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan E-Service Quality, trust, dan Customer Experience antara aplikasi Access by KAI dan Traveloka di wilayah Yogyakarta. Transformasi digital dalam sektor transportasi memicu persaingan ketat antara aplikasi native milik BUMN dan platform pihak ketiga (Online Travel Agent). Penelitian kuantitatif ini menggunakan desain studi komparatif dengan teknik purposive sampling terhadap 210 responden yang merupakan pengguna aktif kedua aplikasi tersebut. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan uji-t berpasangan (paired sample t-test). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan signifikan pada dimensi E-Service Quality dan Customer Experience, di mana Access by KAI memperoleh skor lebih tinggi secara statistik dibandingkan Traveloka. Hal ini didorong oleh fitur eksklusif seperti Face Recognition Boarding dan integrasi layanan end-to-end. Sebaliknya, pada variabel trust, tidak ditemukan perbedaan signifikan antara kedua platform, yang mengindikasikan bahwa Traveloka berhasil membangun kredibilitas keamanan transaksi yang setara dengan instansi pemerintah. Secara keseluruhan, dominasi Access by KAI menunjukkan bahwa loyalitas pengguna transportasi kereta api lebih ditentukan oleh keandalan sistem fungsional dan manfaat eksklusif operator dibandingkan luasnya ekosistem gaya hidup pihak ketiga.