Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Tiket Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimesdiasi Kepuasan Pelanggan Transportasi Darat Perum Damri Segmen AKDP

Abstract

Loyalitas pelanggan berperan penting dalam mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan memberi banyak manfaat dan keuntungan bagi perusahaan. Meskipun begitu, terkadang pelanggan dapat beralih ke produk atau jasa yang lain meskipun mereka memperoleh kepuasan. Terkait hal tersebut, maka peran kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, harga, dan lokasi sangat menentukan. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan; 2) menguji dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 3) menguji dan menganalisis pengaruh Lokasi terhadap kepuasan pelangan; 4) menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik langsung maupun melalui kepuasan pelanggan; 5) menguji dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan baik langsung maupun melalui kepuasan pelanggan jasa; 6) menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelangan baik langsung maupun melalui kepuasan; 7) menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Unit sampel pada penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi Perum Damri Jayapura. Responden penelitian berjumlah 270 orang, diambil dengan menggunakan metode proporsional non random sampling dengan teknik convinience. Analisis data kuantitatif menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program Analysis Moment Structures (AMOS) versi 24.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan; 2) Harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan; 3) Lokasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan; 4) Kualitas pelayanan  berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan; 5) Harga  berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan; 6) Lokasi  berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan; 7) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.