Unraveling the Influence of Service Quality on Repurchase Intentions through Brand Equity

Abstract

Penelitian ini mengeksplorasi hubungan yang rumit antara kualitas layanan, ekuitas merek, dan niat pembelian ulang dalam konteks produk makanan cepat saji merek A&W di Kota Jayapura. Meskipun A&W cukup terkenal di Indonesia, khususnya di Jayapura, dan memiliki kehadiran yang luas secara global, peringkat mereknya berada di luar sepuluh besar secara internasional. Berdasarkan penelitian sebelumnya, yang menekankan peran penting ekuitas merek dalam membentuk perilaku konsumen, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki bagaimana kualitas layanan memengaruhi niat pembelian ulang, yang dimediasi oleh ekuitas merek. Penelitian ini melibatkan sampel 90 konsumen A&W di Kota Jayapura, dengan teknik purposive sampling berdasarkan pembelian berulang mereka dan perilaku pembelian independen. Analisis data melibatkan analisis regresi berganda dan analisis regresi hierarkis untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan hubungan signifikan antara kualitas layanan dan ekuitas merek, ekuitas merek dan niat pembelian ulang, serta peran mediasi ekuitas merek dalam hubungan antara kualitas layanan dan niat pembelian ulang. Temuan ini menekankan pentingnya kualitas layanan maupun ekuitas merek dalam mendorong loyalitas dan perilaku pembelian ulang konsumen, memberikan wawasan berharga bagi A&W dan  restoran   cepat   saji   serupa   yang   bertujuan   untuk   meningkatkan strategi kepuasan dan retensi pelanggan di tengah persaingan pasar yang semakin ketat.