Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Waena Dimasa Pandemi Covid-19

Abstract

Penelitian ini untuk menganalisis dan memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Metode penelitian yang di gunakan dalam penelitian adalah Deskriptif kuantitatif di laksanakan pada bulan Juni 2021.Populasi sebanyak 60 orang.Sampel sebanyak 60 orang. Data primer dan sekunder kemudian dianalisis menggunakan teknik analisa deskriptif berbentuk analisa statistik dengan bantuan aplikasi SPSS.Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda dan melakukan uji kualitas data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif variabel Kualitas Pelayanan (X), terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y). Dengan demikian secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh positif variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas nasabah (Z) sehingga dengan demikian secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh positif variabel kepuasan nasabah (Y) terhadap variabel loyalitas nasabah (Z) sehingga dengan demikian secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan ditambah adanya kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah pada Bank Papua KCP Waena.